Cuando las transacciones financieras no ocurren de la manera que los consumidores esperan, el dolor de cabeza comienza y esto puede resultar en la búsqueda de una nueva institución que mejor los represente. Para evitar que esto ocurra, existen dos desafíos: satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y hacer frente a las complejidades de un entorno de pago digital en constante cambio.
Para que los bancos y las cooperativas de crédito continúen siguiendo el ritmo de las constantes novedades de los pagos digitales y las expectativas del consumidor, que evolucionan a cada nueva experiencia en el mercado, las instituciones financieras deben concentrarse en tres áreas de pago digital: velocidad, compromiso intuitivo y eficiencia.
Permitir un movimiento más rápido de dinero se está convirtiendo en un gran diferencial en el mercado, como se resalta en la reciente encuesta trimestral de consumidores de Fiserv. De acuerdo con “Expectations & Experiences: Consumer Payments”, el 50% de los consumidores considera el “tiempo real” en transacciones financieras como “inmediatamente”.
Otra prioridad debe ser permitir pagos más inteligentes. Las instituciones financieras reúnen una gran cantidad de información sobre los consumidores, pero tradicionalmente no utilizan todos los datos a su disposición, como tendencias de pago, histórico de facturación y fechas de vencimiento.
Esta es una tendencia que continuará cambiando, ya que los bancos buscan entender mejor a los consumidores para optimizar sus experiencias. Es dar al consumidor la opción y el control, y no ofrecer un sistema rígido. Es necesario enfocarse en la experiencia y proporcionar un entorno móvil y rico en datos con información para que los consumidores mantengan su bienestar financiero. Esto incluye alertas, historial de pagos y cualquier otra información que permita tomar mejores decisiones.
Mejorar la eficiencia de los pagos es el tercer punto. Una experiencia mejorada del consumidor depende de la integración en torno al pago, y esto significa la modernización de la infraestructura en el back-end. Esto puede incluir la tecnología de centros de pago que permite administrar todos los tipos de pago en una única plataforma y ofrece la posibilidad de un mejor análisis de riesgos, una liquidación más rápida, menores costos de enrutamiento y una visión en tiempo real de las transacciones.
La innovación y la modernización deben llevarse a cabo con una estrategia de pagos a largo plazo. Y las instituciones de todos los tamaños necesitan planear con antelación.
Atender a las expectativas de los consumidores en los pagos digitales puede ser tan asustadizo como emocionante. Las personas quieren velocidad, compromiso intuitivo y eficiencia. Más que nada, sin embargo, quieren hacer el pago y seguir adelante. El éxito en el ámbito de los pagos digitales es la prestación de un servicio que atienda a las expectativas de los consumidores de forma tan integrada que no se den cuenta de su existencia.
Matthew Wilcox Senior Vice President, Client Engagement, Electronic Payments, Fiserv
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