Atento, la compañía especializada en Experiencia al Cliente (CX) y tercerización de procesos de negocio (BPO) en México, reveló cinco tendencias clave que transformarán la interacción entre las marcas y los consumidores en los próximos cinco años. Los hallazgos surgieron del estudio Panorama del CX en México, la primera radiografía del sector elaborada por la empresa en el país.
De acuerdo con el reporte, las tendencias que están modificando la manera en que los consumidores se relacionan con las empresas son:
- Más Inteligencia Artificial (IA) y canales digitales. Es evidente el incremento en el uso de tecnología basado en IA, como los chatbots, que crecieron 60% para interacción con clientes en el último año, particularmente en servicios de Tecnología, Retail, Banca y Seguros.
Este tipo de herramientas actúa sin intervención humana gracias a que su algoritmo de IA es capaz de entender al usuario con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente por encima del 95%.
Asimismo, canales como las redes sociales tendrán un crecimiento continuo. Frost & Sullivan pronostica que los canales digitales registrarán un mayor y más veloz crecimiento de alrededor de 14.5% anual al menos en Latinoamérica para los próximos tres años.
- El boom del eCommerce. Debido a la pandemia, el eCommerce experimentó uno de los crecimientos más acelerados de su historia, por lo que también se incrementarán las interacciones en este sector entre las empresas y sus consumidores. En México ya alcanza el 9% del total de retail nacional de acuerdo con Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
- Omnicanalidad indispensable. Para alcanzar y atender las solicitudes de la nueva generación de consumidores, las marcas deberán aprovechar los canales propios tradicionales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, además de habilitar canales digitales como plataformas de mensajería, redes sociales o webchat, ya sea en el sitio oficial de la compañía o incluso dentro de una aplicación propia.
El año pasado marcó la consolidación de la omnicanalidad, de hecho, durante 2020 más del 80% de las compañías han invertido en experiencias omnicanal, mientras que 84% utilizaron canales digitales con mayor frecuencia.
- Entender el Big data. Dentro de las organizaciones, el análisis se está volviendo más sofisticado. Más que un gráfico, los consumidores desean una experiencia de análisis más amplia y significativa. Las empresas necesitarán plataformas que permitan a los usuarios realizar cálculos estadísticos, hacer una serie de preguntas, mantener el ritmo de sus análisis e identificar y controlar las principales tendencias de interacción.
- Voz, la joya de la corona. Aunque el aumento de la tecnología en procesos de CX es imparable, la voz se mantendrá como un canal primordial porque para los usuarios el toque humano continúa siendo importante con un 98% de acuerdo con el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en su uso y por tanto los procesos de calidad del personal de CX serán cruciales.
Redacción
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