Muchos empresarios concentran su tiempo y esfuerzos en asuntos como adquirir equipo sofisticado, contratar empleados altamente calificados, entre otros y, aunque ello es importante, por desgracia terminan olvidándose de temas aparentemente menos importantes, pero que resultan clave en el funcionamiento cotidiano del negocio, como la atención al cliente.
La relevancia de este asunto es tal que incluso puede brindarle a un pequeño establecimiento cierta posición de superioridad respecto a grandes tiendas o almacenes departamentales en una situación de competencia, al ganar la lealtad de sus consumidores por el buen trato que les brinda.
Para asegurarte de que en tu negocio el servicio al cliente sea inmejorable, un primer paso es indagar en las estrategias utilizadas por la competencia y, si son adecuadas, adoptarlas, buscando superarlas en el futuro inmediato.
En segundo lugar te recomendamos que consultes bibliografía especializada para armar tus propios lineamientos de atención. Mientras tanto, SME Toolkit, un portal electrónico especializado en brindar herramientas empresariales a las MiPyMEs, recomienda aplicar cinco pautas que te permitirán aprovechar tu condición de pequeño negocio para dar el mejor servicio posible al cliente:
– Evita discusiones y ofrece disculpas cuando surja un problema. Permite a los clientes exponer sus quejas y corrige los errores de inmediato, ten presente que las disputas generan una mala imagen pero también ve en una queja la oportunidad para crear un consumidor leal, algunos pueden hacer exigencias excesivas pero siempre tendrás que poner tu mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.
– Favorece la retroalimentación para no perder el tiempo. Realiza periódicamente evaluaciones sobre tu negocio con los clientes, elabore un cuestionario breve y, brinda a tus consumidores la oportunidad de negarse a contestarlo, subrayando que el ejercicio busca ofrecerles un mejor servicio.
– Mantén una actitud flexible. Elabora proyectos para cubrir las necesidades recién detectadas en los clientes, aún cuando involucren áreas que no son tu especialidad, este esfuerzo adicional se compensará con un cliente muy satisfecho.
– Haz del “Sí” una respuesta constante, esto significa prohibir la palabra “imposible”, no puedes darte el lujo de usarla, pues aunque suena caro e inconveniente, resulta menos costosa que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo. Como ejemplo, si administras una empresa de regalos podrías envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no prestes ese servicio.
– No te exceda en las promesas y busca superar expectativas. Prometer mucho es una garantía de problemas, es probable que consigas al cliente pero los plazos de cumplimiento te harán difícil cumplir. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en tu rubro, no prometas 12 horas sólo porque el cliente lo solicita. Siempre genera en tus clientes la impresión de hacer un esfuerzo adicional, por ejemplo, incluyendo un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregando anticipadamente.
Karina Hernández Barrera
