La última entrega del estudio sobre compras de fin de año que anualmente lleva a cabo Motorola Solutions revela que la mayoría de los empleados de los comercios minoristas encuestados (55%) cree que, en estas fiestas, los compradores tuvieron un mejor acceso a la información de consumidor que los vendedores de las tiendas debido a la creciente disponibilidad de herramientas de compra en línea y aplicaciones de teléfonos móviles que permiten comparar precios, acceder a cupones y conectarse a redes sociales.
El estudio revela que los comerciantes minoristas que no están invirtiendo en tecnologías que les permitan permanecer siempre un paso adelante del comprador de hoy en día, tan ávido de tecnología, acabarán perjudicando ellos mismos el resultado final de su negocio. Casi tres de cada diez (28%) de las personas que visitaron alguna tienda dejaron de gastar un promedio de 132 dólares debido a compras abortadas por conductas asociadas a la relación con el cliente, falta de stock, atención inadecuada y largas colas en caja.
Como aspecto positivo digno de destacar, la encuesta revela que más de cuatro de cada diez (43%) de aquellos compradores atendidos por vendedores equipados con computadoras móviles portátiles manifestaron que el equipo logró mejorar su experiencia de compra. La encuesta también revela que una abrumadora mayoría (87%) de los comerciantes minoristas cree que los compradores fácilmente pueden encontrar una opción mejor, de modo que consideran que el servicio de atención al cliente asistido por acceso a información en tiempo real es “más importante que nunca”.
Aspectos más destacados:
Necesidad de potenciar al trabajador móvil
• 55% de los comerciantes minoristas encuestados manifiesta que los compradores tienen mejor acceso a la información que los vendedores.
• Más de la mitad de los vendedores encuestados coinciden en que tuvieron muy poco tiempo para asistir a los clientes debido a la presión de tener que completar otras tareas.
• 85% de los comerciantes minoristas encuestados coincide en que mejorar las comunicaciones entre el personal y los encargados de la tienda tendría un gran impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
La posibilidad de implementar visibilidad en tiempo real
• 34% de los encargados encuestados manifestó su frustración al ser advertidos sobre la necesidad de reponer stock luego de que se suscitaban los reclamos, en vez de poder anticiparlo.
• 55% de las pérdidas por falta de stock probablemente podría recuperarse con la intervención del vendedor; especialmente en los casos en los que el comerciante tiene la posibilidad de localizar el artículo en cuestión y ofrecer una solución; la mayoría de los clientes indudablemente concretaría su compra con ese comerciante minorista.
• Al 68% de los comerciantes encuestados le resulta extremadamente útil la posibilidad de leer códigos de barras para verificar inventario y la disponibilidad de los artículos solicitados por los clientes utilizando un dispositivo móvil compacto provisto a cada uno de los vendedores.
Atraer al comprador conectado
• 28% de las personas que visitaron alguna tienda dejaron de gastar un promedio de USD 132 debido a compras abortadas por conductas asociadas a la relación con el cliente, falta de stock, atención inadecuada y largas colas en caja.
• De los compradores que cuentan con smartphones, puede decirse que 39% se retiró de la tienda sin concretar su compra, siendo su equipo un factor determinante; 12% consultó precios de otros comerciantes minoristas en línea y, 8%, consultó la disponibilidad de los artículos en cuestión en otras tiendas.
• Casi 25% de los compradores encuestados manifiesta que muy probablemente concretarían sus compras en tiendas que dispusieran de terminales de pago portátiles, comparado con apenas 9% que manifestó que seguramente utilizaría su propio teléfono móvil para escanear artículos y procesar el pago sin la asistencia de un vendedor.
Redacción
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