Customer Relationship Management(CRM ), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores; con esto se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente; algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-commerce sin embargo es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de Servicio a Clientes, la cual es indispensable; mejora la relación que tiene la empresa con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo aumentar su fidelidad, lo cual significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los clientes potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
