En un mundo con cada vez más necesidades y además globalizado la competencia se ha vuelto más dura por lo que cuando se trata de negocios ya no es suficiente ofrecer un buen producto o el mejor servicio hay que satisfacer las expectativas de un cliente cada vez más escéptico e informado.
La visión de la consultora Fernández Valdiñas, en la voz de Jorge Solórzano, es, “antes las empresas se dedicaban a producir, hoy lo más importante es cuidar al cliente para que no se vaya con la competencia”.
Es la gran cantidad de opciones que existen lo que nos obliga a diferenciarnos, a ofrecer algo más que nos haga atractivos, pero más allá de cambiar la producción o la imagen la clave está en dar un valor agregado a través del servicio.
El consultor Solórzano explicó en conferencia que se trata de ver al servicio como la cultura o actitud de estar dispuestos a resolver los problemas de los clientes sean internos (empleados) o externos.
Y es que en ocasiones se descuida la atención al interior de la organización pues se cree que para satisfacer al cliente sólo hacen falta algunos empleados que den la cara, pero la realidad es que todos los departamentos y trabajadores inciden en la imagen que el consumidor se lleva de la empresa.
Es importante ver a la organización como un todo, es decir, el departamento de producción es el cliente del de compras, todos los aspectos y personas al interior tienen que pensar en satisfacer a sus clientes para que finalmente el consumidor externo reciba lo que está esperando y aún algo más.
En ese sentido el consultor propone la aplicación del endomarketing, es decir crear mercadotecnia al interior de la empresa donde todos los departamentos creen valor al cliente y se preocupen por su bienestar afuera y dentro.
“Hay que satisfacer sus expectativas al menor costo posible, no sólo en términos de dinero sino de tiempo y desgaste emocional”, dijo el consultor. Pero siempre hay que ser honestos, prometer al cliente algo que no estamos seguros de poder cumplir nos pone en una situación de desventaja, “hay que solucionar problemas por medio de alternativas con acciones que sean realistas si el cliente se enoja me hace una mala propaganda, en promedio le dirá a 10 personas mi falta y en cambio si hago algo bien le dirá a sólo 5”, aseguró Solórzano.
Fernández Valdiñas recomienda a la empresa poner énfasis en los que denomina elementos de valor es decir, la marca, el producto que debe tener atributos como calidad y confiabilidad, el precio, la distribución y la comunicación comercial siempre manejada con honestidad.
Para conseguir que la empresa se mueva de forma armónica en beneficio del cliente se debe crear una cadena de suministro donde se elijan a los mejores proveedores y canales de distribución, pues es común que el empresario crea que toda la responsabilidad recae en su persona y no es capaz de delegar.
Por último Jorge Solórzano recalcó, “tenemos que ser solucionadores de problemas, los clientes son más exigentes, tiene expectativas cada vez más altas pero hay que hacer un balance entre la situación ideal contra la real”.
Ariadna Cruz
